近日，贝壳发布《2025年环境、社会及管治报告》。报告对标港交所《ESG报告守则》、纳斯达克证券交易所《ESG报告指引2.0》、UN SDGs、GRI准则、IFRS S2等国际框架，整体呈现出较强的合规意识与国际化披露取向。不过，从关键议题的披露深度来看，部分核心责任议题仍存在“叙事强于数据”的情况，量化与透明度仍有进一步提升空间。

治理维度，报告围绕管治架构、ESG策略、风险管理、商业道德展开。公司将ESG绩效纳入高级管理层考核体系，并将董事长、首席财务官等核心管理层薪酬与气候行动等目标直接挂钩，强化管理层对可持续发展议题的责任约束。

在信息安全与隐私保护方面，报告披露，2025年贝壳未发生重大数据泄露事件和重大信息安全事故。与此同时，公司安委会针对贝壳主营业务十余个App及小程序委托专业第三方开展自查行动，从个人信息生命周期及数据安全生命周期开展排查，完成检测共计200多项，排查及整改风险超过30项。贝壳面向C端用户的客户端 App 亦100%均获得中国或国际的信息安全权威认证。

不过，外部舆情仍反映出平台在“用户授权边界”与“数据使用透明度”方面存在一定争议。公开资料显示，《贝壳找房 | 二手房新房租房装修》(版本9.91.2，微信小程序)曾于2025年2月被国家计算机病毒应急处理中心通报存在隐私不合规行为，涉及个人信息处理者未根据个人信息的处理目的、处理方式、个人信息的种类以及对个人权益的影响、可能存在的安全风险等采取相应的加密、去标识化等安全技术措施。

此外，据媒体报道，有用户反映其在贝壳找房通过虚拟号码向中介咨询房源后，中介可在通话结束后查看用户真实手机号并进行后续营销。对此，平台客服回应称，该机制属于“有效客户转化”流程。虽然平台前端标注“号码加密”，但对于后续号码转化规则及用户授权范围，相关说明仍较为模糊，容易引发用户对隐私保护机制的理解偏差。

社会维度，贝壳将自身定义为“房产服务生态建设者”，报告围绕“助力行业发展”、“科技创新”、“员工权益与关怀”等议题展开。

消费者安居方面，2025年，贝壳推出“3+3”平台级服务承诺，并在部分城市试点房款安全及风险补偿等保障机制，全年累计规避并拦截潜在资金损失超过42亿元。公司持续投入“楼盘字典”等数据基础设施，截至目前，贝壳“真房源服务承诺”已连续15年实现平台全覆盖，真房源率长期稳定在95%以上。家装家居业务“资金存管” 服务模式已落地全国43个城市，存管用户占比超过90%。

客户服务方面，报告披露，2025年全年受理的客诉数量为287,908件，客户响应率达到100%。不过，报告未进一步披露投诉类型分布、纠纷解决率、平均处理时效及系统性整改措施等关键指标。高响应率固然是平台服务能力的重要体现，但若缺乏对投诉背后结构性问题的归因与改进分析，相关指标仍难以完整反映服务质量。

从外部投诉情况来看，黑猫投诉平台相关案例主要集中于合同纠纷、房屋质量问题、服务承诺未兑现、退费争议、单方面定损及虚假宣传等领域，反映出平台在复杂交易场景下的服务标准化与责任边界管理仍面临挑战。另有媒体报道称，有购房者在支付高额房款后，涉事房源仍继续被带看及议价。

这意味着，对于平台型房产服务企业而言，仅依赖事后“兜底式”保障并不足够，如何在事前提升房源质量审核、在签约阶段进一步明确权责边界，才是降低交易争议、提升平台信任度的关键。

员工权益方面，报告整体呈现较多积极叙事，包括“多元、平等、包容”的职场环境建设、“活水计划”促进内部转岗，以及员工激励与共同成长等内容，但对于组织架构调整、人力规模变化及员工流动压力等现实议题着墨相对有限。截至2025年底，贝壳员工总数为119,245人，较2024年底的135,072人减少15,827人，员工总体流失率为22.24%。

环境维度，贝壳提出不晚于2030年实现运营层面碳中和，并设定价值链碳排放强度较2024 年下降30%的目标，并开展了气候情景分析与温室气体核算。由于公司属于平台型企业，其环境影响主要集中于Scope 3。值得肯定的是，截至2025年，VR看房累计浏览量超155.4亿次，相关功能累计减少碳排放超2,800万吨，在数字化减排场景方面具备一定代表性。不过，报告目前尚未披露更清晰的阶段性减排路径与年度实施节奏，未来若能进一步加强减排路线图、关键节点及执行进展披露，将有助于提升环境目标的可验证性。

整体来看，贝壳2025年ESG报告框架较为完善，并尝试将ESG与主营业务深度结合，在消费者保障、科技创新及气候治理等方面形成一定特色。但与此同时，报告对潜在风险及争议议题的回应仍相对有限，部分内容仍呈现“愿景表达多、量化验证少”的特征。如何从“平台责任叙事”进一步走向可量化、可验证的责任治理，或将成为其下一阶段ESG披露的关键。

作者：Qinger