近日，貝殼發布《2025年環境、社會及管治報告》。報告對標港交所《ESG報告守則》、納斯達克證券交易所《ESG報告指引2.0》、UN SDGs、GRI準則、IFRS S2等國際框架，整體呈現出較強的合規意識與國際化披露取向。不過，從關鍵議題的披露深度來看，部分核心責任議題仍存在“敘事強於數據”的情況，量化與透明度仍有進一步提升空間。

治理維度，報告圍繞管治架構、ESG策略、風險管理、商業道德展開。公司將ESG績效納入高級管理層考核體系，並將董事長、首席財務官等核心管理層薪酬與氣候行動等目標直接掛鉤，強化管理層對可持續發展議題的責任約束。

在信息安全與隱私保護方面，報告披露，2025年貝殼未發生重大數據泄露事件和重大信息安全事故。與此同時，公司安委會針對貝殼主營業務十余個App及小程序委托專業第三方開展自查行動，從個人信息生命周期及數據安全生命周期開展排查，完成檢測共計200多項，排查及整改風險超過30項。貝殼面向C端用戶的客戶端 App 亦100%均獲得中國或國際的信息安全權威認證。

不過，外部輿情仍反映出平臺在“用戶授權邊界”與“數據使用透明度”方面存在一定爭議。公開資料顯示，《貝殼找房 | 二手房新房租房裝修》(版本9.91.2，微信小程序)曾於2025年2月被國家計算機病毒應急處理中心通報存在隱私不合規行為，涉及個人信息處理者未根據個人信息的處理目的、處理方式、個人信息的種類以及對個人權益的影響、可能存在的安全風險等采取相應的加密、去標識化等安全技術措施。

此外，據媒體報道，有用戶反映其在貝殼找房通過虛擬號碼向中介咨詢房源後，中介可在通話結束後查看用戶真實手機號並進行後續營銷。對此，平臺客服回應稱，該機制屬於“有效客戶轉化”流程。雖然平臺前端標註“號碼加密”，但對於後續號碼轉化規則及用戶授權範圍，相關說明仍較為模糊，容易引發用戶對隱私保護機制的理解偏差。

社會維度，貝殼將自身定義為“房產服務生態建設者”，報告圍繞“助力行業發展”、“科技創新”、“員工權益與關懷”等議題展開。

消費者安居方面，2025年，貝殼推出“3+3”平臺級服務承諾，並在部分城市試點房款安全及風險補償等保障機制，全年累計規避並攔截潛在資金損失超過42億元。公司持續投入“樓盤字典”等數據基礎設施，截至目前，貝殼“真房源服務承諾”已連續15年實現平臺全覆蓋，真房源率長期穩定在95%以上。家裝家居業務“資金存管” 服務模式已落地全國43個城市，存管用戶占比超過90%。

客戶服務方面，報告披露，2025年全年受理的客訴數量為287,908件，客戶響應率達到100%。不過，報告未進一步披露投訴類型分布、糾紛解決率、平均處理時效及系統性整改措施等關鍵指標。高響應率固然是平臺服務能力的重要體現，但若缺乏對投訴背後結構性問題的歸因與改進分析，相關指標仍難以完整反映服務質量。

從外部投訴情況來看，黑貓投訴平臺相關案例主要集中於合同糾紛、房屋質量問題、服務承諾未兌現、退費爭議、單方面定損及虛假宣傳等領域，反映出平臺在復雜交易場景下的服務標準化與責任邊界管理仍面臨挑戰。另有媒體報道稱，有購房者在支付高額房款後，涉事房源仍繼續被帶看及議價。

這意味著，對於平臺型房產服務企業而言，僅依賴事後“兜底式”保障並不足夠，如何在事前提升房源質量審核、在簽約階段進一步明確權責邊界，才是降低交易爭議、提升平臺信任度的關鍵。

員工權益方面，報告整體呈現較多積極敘事，包括“多元、平等、包容”的職場環境建設、“活水計劃”促進內部轉崗，以及員工激勵與共同成長等內容，但對於組織架構調整、人力規模變化及員工流動壓力等現實議題著墨相對有限。截至2025年底，貝殼員工總數為119,245人，較2024年底的135,072人減少15,827人，員工總體流失率為22.24%。

環境維度，貝殼提出不晚於2030年實現運營層面碳中和，並設定價值鏈碳排放強度較2024 年下降30%的目標，並開展了氣候情景分析與溫室氣體核算。由於公司屬於平臺型企業，其環境影響主要集中於Scope 3。值得肯定的是，截至2025年，VR看房累計瀏覽量超155.4億次，相關功能累計減少碳排放超2,800萬噸，在數字化減排場景方面具備一定代表性。不過，報告目前尚未披露更清晰的階段性減排路徑與年度實施節奏，未來若能進一步加強減排路線圖、關鍵節點及執行進展披露，將有助於提升環境目標的可驗證性。

整體來看，貝殼2025年ESG報告框架較為完善，並嘗試將ESG與主營業務深度結合，在消費者保障、科技創新及氣候治理等方面形成一定特色。但與此同時，報告對潛在風險及爭議議題的回應仍相對有限，部分內容仍呈現“願景表達多、量化驗證少”的特征。如何從“平臺責任敘事”進一步走向可量化、可驗證的責任治理，或將成為其下一階段ESG披露的關鍵。

作者：Qinger